بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مشتری مداری (مورد مطالعه: بانک ملی گنبد و کلاله گلستان)

دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می شود ،اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء دیگر به نام مشتری را نیز مد نظر قرار داد.مدیریت دانش مشتریان برای سازمان ها این امکان را فراهم می آوردکه با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده ومزیت رقابتی خود را افزایش دهند.مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بدست آوردن ، به اشتراک گذاری وبسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان وسازمان است . لذا هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر مدیریت دانش برمشتری مداری صنعت بانکداری(بانک ملی استان گلستان) است. نوع تحقیق توصیفی- تحلیلی است که هدف کاربردی، به صورت پیمایشی- مقطعی انجام گردیده است. بدین منظور نمونه مورد نظر با استفاده از جدول مورگان به تعداد 186 نفر از کارکنان بانک ملی استان گلستان انتخاب شده و روش جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه های استاندارد مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بوده و پس از جمع آوری اطلاعات حاصله داده ها وارد نرم افزار spss شده و با آزمون رگرسیون خطی ساده و آنالیز صورت گرفت نتایج نشان دادکه مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت دارد و همچنین طبق بررسی به عمل آمده از نتایج آزمون به طور کلی می توان گفت مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری (جذب ،حفظ و نگهداری، وفاداری ، رضایت ) تاثیر مثبت دارند. با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاد می شود که مدیران سازمانی باید شرایط تسهیل جریان دانش، ایجاد روحیه دانشی، از میان بردن موانع فعالیت های دانشی و ایجاد شرایط و امکانات و محیط مناسب برای کارکنان دانشی را فراهم آورند. همچنین لازم است مدیران باید زمینه دانشی را که کارکنان قادر به توسعه آن نیستند را از متخصصان دریافت نموده و در سازمان بسط دهند.تا در نهایت به مدیریت ارتباط با مشتری وسودهی بانک دست یابد .